“Primero fueron los hospitales, ahora habrá ambulancias sin papeles”

María José Miravitlles, directora del SAMU 061, apuesta por “mimar, incentivar y formar a nuestro gran equipo”

La doctora María José Miravitlles Jover es desde hace menos de dos meses directora del Servicio de Atención Médica Urgente (SAMU 061) del Servicio Balear de Salud. La doctora Miravitlles asume el mando de un servicio básico para la calidad asistencial de Baleares, que tiene el objetivo de resolver los casos críticos, los más urgentes y, muchas veces, hacerlo sobre el terreno. Las claves de su programa de trabajo son sencillas y a la vez complejas. Motivar al personal, “mimarlo” e incentivarlo. Y no perder el tren de la tecnología punta, más difícil de adaptar en lo que a las comunicaciones se refiere a estos ‘centros móviles’ que son las ambulancias.

P.- Comencemos, si le parece por recordarle al público qué es exactamente el servicio del 061. Lo digo por si hay alguien que piensa que solo es un servicio de información telefónica.

R.- El 061 es un servicio de atención médica urgente, para resolver situaciones críticas, sea a través de consejos que dan por teléfono los médicos del servicio y con la movilización si es necesario de ambulancias urgentes. También es un servicio de transporte en ambulancia a cualquier centro sanitario. A mi me gusta denominarlo SAMU 061. Así es como lo denomino desde que he llegado a la gerencia.

P.- ¿Cuál es la razón de ese matiz?

R.- Precisamente, que al decir SAMU se recuerde que es un servicio de atención médica urgente y no solo un número de teléfono, aunque obviamente juegan un papel fundamental los teleoperadores que canalizan las crisis que les comunican las personas que llaman al número de teléfono.

P.- ¿Y cuáles son, de forma más específica, esos servicios?

R.- Pues como la ya le he dicho ofrecemos un servicio asistencial, médico. Si es necesario enviamos una ambulancia o le decimos al paciente que no se preocupe, si el médico con el que se le pone al habla deduce que por sus síntomas puede esperar al día siguiente e ir normalmente a su centro de salud. En ocasiones tenemos que resolver crisis antes incluso de que llegue la ambulancia.

P.- Póngame ejemplos.

R.- La semana pasada tuvimos que ayudar en dos partos. Le dijimos al padre que pusiera el ‘manos libres’ en el teléfono y el médico le dijo todo lo que tenía que hacer. Cuando llegaron las ambulancias ya habían nacido los niños. En otras ocasiones se han salvado vidas por teléfono, como en varios casos que hemos tenido de ahogados en el mar. A quien nos llamaba le hemos explicado como atender al ahogado mientras llegaba la ambulancia, como colocarlo, nociones para que pudiera adelantar maniobras de reanimación, y de ese modo se han salvado vidas.

P.- También se han ofrecido servicios de información.

R.- Así sucedió durante la etapa de la Gripe A. Ahora estamos trabajando en un proyecto que tiene por objeto evitar que el paciente se derive innecesariamente a servicios hospitalarios. Es decir, analizar bien lo que tiene y decirle –si es así –que puede esperar para ir al médico, o lo que tiene que hacer mientras tanto.

P.- Siempre se ha dicho que la red de Atención Primaria es la ‘puerta de entrada’ al sistema sanitario. Luego, con la aparición del 061 hubo quien dijo que este servicio sería la ‘nueva’ puerta de entrada.

R.- Hay muchas puertas de entrada al sistema de salud y evidentemente Atención Primaria es la reina. Nosotros nos ocupamos de los casos críticos. Cada uno tiene su cupo.

P.- El gran activo de este servicio son las ambulancias. ¿Cómo está repartido el parque a nivel de concesionarios?

R.- Tenemos dos proveedores. Ambulancias Insulares se dedica al transporte urgente en Mallorca y SSG se dedica al transporte urgente en Menorca y las Pitiusas y al programado en las cuatro islas. En estos momentos tenemos, a través de nuestros proveedores unas 130 ambulancias, de las cuales 30 son urgentes.

P.- ¿Y cómo vamos de tiempos de respuesta?

R.- Los tiempos de respuesta en lo que se refiere a ambulancias urgentes son buenos, vuelan. Estamos trabajando en mejorar los tiempos de respuesta telefónica y nos preocupan un poco los tiempos del transporte programado, que hay que mejorar. Hay que tener en cuenta que la orografía de la isla dificulta el transporte en algunos puntos. Ahora estamos desarrollando un programa de encuestas de satisfacción para que el usuario nos diga qué sensaciones tiene en las ambulancias de transporte programado.

P.- Los pacientes que van en el transporte programado son enfermos crónicos o con necesidades de tratamiento hospitalario, es decir, personas en situaciones de fragilidad…

R.- No sé si es mejor decir que son frágiles o que son personas delicadas. En este sentido nuestro personal está muy formado en aspectos como la movilización de estos pacientes. Es un personal que además está muy motivado. En este sentido y por supuesto también en lo que se refiere al transporte urgente, uno de mis principales objetivos es mimar al equipo, con motivación, con formación y tener una gran relación con los equipos de Menorca e Ibiza.

P.- Sí, las islas que tienen un problema de doble insularidad, que en el caso de Formentera se ha dicho que es de ‘triple’ insularidad. Algo que en lo que se refiere a las ambulancias debe notarse mucho.

R.- Para eso tenemos un servicio de dos aviones y dos helicópteros ambulancia. Para reducir el impacto de la doble y hasta triple insularidad en lo que a nuestro ámbito se refiere es básico tener una buena comunicación, disponer de mecanismos muy pensados y protocolizados. Y llegar a todo el mundo. Que todo esté conectado. Y a partir de ahí llegar a todos nuestros clientes que son todas las gerencias del Ibsalut. Digo que son nuestros clientes, porque hay que tratarlos así.

P.- Me hablaba de sus objetivos.

R.- Son los básicos para un servicio como éste. básicamente, mejorar en recursos humanos, mimar al equipo. Lograr una mejor calidad. Analizar, medir, proponer mejoras, volver a analizar, medir, proponer más mejoras. Y luego tenemos una serie de proyectos en marcha.

P.- La escucho.

R.- Integrarnos en el desarrollo del proyecto de historia clínica integrada, en el que el Servicio Balear de Salud es pionero. Se trata de tener acceso a todos los datos sanitarios del paciente, en cualquier momento, desde cualquier centro sanitario, incluidos los centros móviles, con son las ambulancias. En situaciones críticas eso especialmente útil cuando el paciente que ha sufrido un accidente o un problema grave no puede hablar. Y en las ambulancias es más complejo de integrar porque se mueven. Los aparatos han de ser más fiables, tener garantizada la cobertura.

P.- Más proyectos…

R.- Trabajamos también dentro del Código Ictus. Se trata de lograr entre todos que se detecten a tiempo los accidentes cerebrales. Que las personas sepan por los primeros síntomas de sus seres cercanos que podría estar produciéndose un ictus y de ese modo avisen en seguida al 061. Es mejor ejemplo es ver como a tu abuelo o a tu padre se le tuerce el gesto de la boca de un modo inexplicable… También tenemos en marcha un sistema de transmisión de los datos que recogen los electrocardiogramas de modo que cuando recogemos a un infartado el cardiólogo puede conocer los datos antes de que llegue la ambulancia.

P.- …E iniciativas en marcha.

R.- Las más importantes son de adaptación tecnológica, un campo en el que no nos podemos quedar atrás. Nos tenemos que adaptar a la tecnología punta, a la transmisión de datos. El transporte programado aún funciona con la información en papel. ¿No hay proveedores de refrescos, por ejemplo, que funcionan con pequeños ordenadores portátiles? Pues nosotros hemos de poder hacer lo mismo. Primero fueron los hospitales sin papeles, ahora las ambulancias sin papeles.

P.- Hubo alguien que dijo que las ambulancias urgentes tenían el papel de ‘llevar el hospital’ hasta la calle, hasta el punto en el que el paciente tenía un problema crítico.

R.- Las ambulancias y los hospitales son cosas diferentes. No tenemos el mismo papel. Además, nosotros salimos en los medios de comunicación en ese 0,0000…% de ocasiones en las que llegamos tarde. Pero en realidad lo normal es que las cosas se hagan bien, porque tenemos un equipo fantástico y eso el público lo ve.

P.- ¿El profesional del 061 se nace o se hace?

R.- Si hay un profesional vocacional es el profesional de emergencias. Nadie viene a este servicio si no tiene vocación, desde el último, al gerente. Han de ser personas que tengan la vocación de ayudar a otras personas en momentos críticos. ¿Qué si eso genera estrés? ¡Sí, mucho, mucho bourn out! Pero también hay técnicas para gestionar ese estrés. Algo que todos los profesionales, los teleoperadores, los médicos, han de saber hacer, para no transmitir más angustia a los pacientes que llaman por teléfono. Sí, es muy vocacional pero también se necesita tener unos buenos conocimientos. Ahí la criba es grande. Los exámenes del SAMU son de muy alto nivel.

P.- ¿Qué casos son los peores, los más angustiosos para el propio profesional?

R.- Cuando el paciente en un estado crítico es un niño. Por muchos años que lleves. Es muy difícil mantener la calma.

P.- Para concluir, algunos datos, que siempre son interesantes.

R.- Bien, vamos con los datos: en un año como 2009 se atendieron 688.160 llamadas telefónicas gestionadas por nuestro centro de control de urgencias. El total de incidentes gestionados fue de 122.707: casi 98.000 en Mallorca, 9.195 en Menorca y casi 16.000 en las Pitiusas, de los cuales 1.170 fueron en Formentera.

P.- ¿Y en lo que a equipos se refiere?

R.- Exactamente tenemos 39 ambulancias urgentes y 105 para transporte programado. 25 ambulancias urgentes están en Mallorca, seis en Menorca, siete en Ibiza y una en Formentera. De las programadas, 85 están en Mallorca, nueve en Menorca, diez en Ibiza y una en Formentera. De las ambulancias urgentes, 11 son ambulancias con soporte vital avanzado y 25 con soporte vital básico. Tenemos un avión en Mallorca, otro en Menorca y un helicóptero en Ibiza.

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