XISCO DALMAU, DIRECTOR GENERAL DE CONSUM DEL GOVERN DE LES ILLES BALEARS
P.- ¿Cuáles son las competencias más destacadas de la dirección general de Consum?
R.- Las labores de inspección, la tramitación y resolución de reclamaciones, la junta arbitral y la información al consumidor. Básicamente, este es el marco en el que nos movemos, aunque a un nivel más general le diré que la máxima prioridad es poner en valor los derechos del consumidor. Tenga en cuenta que en esta legislatura se ha recuperado la dirección general de Consum, una competencia que en el período de gobierno anterior estaba integrada en Salut Pública. Ello demuestra la importancia que el nuevo Govern otorga al consumo, y, en definitiva, a las personas.
P.- ¿Le sorprendió su designación al frente de un departamento como Consum, teniendo en cuenta que su anterior periplo político, en el Consell de Mallorca, estuvo lugado a la política cultural?
R.- Un poco sí que me sorprendió, no quiero engañarle. Pero si, como es mi caso, tienes ganas de estar en política, se ha de mantener una buena predisposición a asumir las funciones que se te propongan. La consellera de Salut me planteó que necesitaban a alguien que les ayudara a poner un poco de ‘seny’ en la gestión del consumo y a hacer pedagogía en este tema. Y yo soy pedagogo, así que, si lo mira bien, en el fondo mi perfil tiene puntos afines con las características de este cargo.
P.- ¿Cuáles son las principales prioridades de la legislatura en materia de consumo?
R.- Estamos arrancando, y, además, venimos de una situación, en la legislatura anterior, que no ha dejado atrás un bagaje positivo. Eso no quiere decir que el departamento no funcionara, porque cada área tiene sus propios mecanismos que le permiten seguir adelante en el día a día, pero, desde luego, es básico efectuar cambios de criterio que la gestión del ámbito de consumo exige. Una de las actuaciones más necesarias es la de facilitar que el ciudadano, desde su casa y sin acudir a las oficinas de registro, tenga la posibilidad de efectuar reclamaciones de forma telemática. Siempre se asegura que esa gestión autónoma y descentralizada ha de ser una de las prioridades de las administraciones modernas, pero, en realidad, luego cuesta trabajo cumplir ese objetivo. En mi caso, trataré de llevar adelante este compromiso. Y, por otro lado, el otro gran eje del departamento será la educación como futuros consumidores de los niños y niñas a través de programas concertados con las ‘escoletes’ y centros académicos.
P.- Con las empresas, ¿cuál será el marco de relación que pretende establecer desde la dirección general de Consum?
R.- Si, por una parte, el consumidor es uno de los beneficiarios de que la administración vele por sus derechos, el otro gran beneficiario es la empresa. Porque también a la empresa le interesa que haya una administración que actúe para solventar una situación de conflicto o de malentendido en torno a un trato o una transacción comercial. Durante estas primeras semanas, estamos comenzando a mantener reuniones con las principales organizaciones patronales. Nos interesa trabajar de manera conjunta, especialmente con el pequeño comercio, porque en este sector es en el que más clara se tiene la necesidad de evitar problemas con el cliente para promover su fidelización.
P.- ¿Es optimista respecto a la consecución de los objetivos que tiene por delante?
R.- La tarea que nos espera es ardua y compleja, eso sin duda. Tenga presente que, probablemente, Consum es departamento del Govern autonómico con más ámbitos de actuación, desde temas ligados a energía hasta la telefonía móvil, las compañías aéreas, y la inspección de establecimientos y de productos de consumo preferente. Aun así, soy optimista y confío y espero que, al menos, haya un antes y un después en el ámbito de la político de consumo en esta Comunidad Autónoma, y que dentro de cuatro años prime la sensación de que los derechos del consumidor son más respetados de lo que lo eran anteriormente.
P.- ¿Qué peticiones le han trasladado las asociaciones de consumidores?
R.- El tejido asociativo ligado a la defensa del consumidor se halla en una situación complicada y difícil. Mi impresión es que desde la administración ha existido una voluntad muy clara para que estas entidades no pudieran hacer su papel. Esta legislatura, el criterio será muy diferente, porque las asociaciones quitan mucho trabajo a la administración y hay que aprovechar al máximo sus aportaciones. Sin ir más lejos, muchos consumidores acuden antes a las oficinas de estas entidades que a los organismos oficiales, de tal manera que realizan un trabajo previo verdaderamente útil. Por todos estos motivos, uno de los ejes de la actual legislatura será potenciar este tejido asociativo y colaborar con las asociaciones de consumidores de manera directa e intensa.
P.- ¿Existe en Baleares un suficiente grado de concienciación de los consumidores en relación a sus derechos?
R.- La concienciación ciudadana en materia de consumo que se puede vislumbrar en Baleares y en toda España no tiene nada que ver con la que existe en países como el Reino Unido, donde funcionan numerosos bufetes de abogados que trabajan exclusivamente en esta línea. También en Estados Unidos es así. En esta materia ocupamos el furgón de cola, como ocurre, por desgracia, en muchas otras cuestiones. Es importante revertir esta tendencia y dejar de lado ese ‘tanmateix’, tan habitual en las islas, y que refleja una actitud de resignación y derrotismo que nada tiene que ver con el comportamiento de exigir nuestros derechos aunque ello cueste trabajo y tiempo. Si alguien piensa que se han vulnerado sus derechos como consumidor, ha de ponerse manos a la obra y reclamar, en vez de pensar que no hay nada que hacer.
P.- ¿Y qué vías tienen los consumidores en Baleares para presentar sus quejas y reclamaciones?
R.- Pueden formular estos trámites de forma telemática, pero, desgraciadamente, el proceso aun no es completo. Es decir, el usuario tiene la posibilidad de imprimir el formulario desde su casa, pero luego no tendrá otra opción que registrarlo en alguna instancia oficial. Básicamente, hay oficinas de registros en todos los municipios de las islas, y estas dependencias actúan como punto centralizador de la actividad de los consumidores. Sin embargo, insisto en que esta legislatura se profundizará en el proceso telemático, porque si hay algo que está claro es que la burocracia desmoviliza a la población.
P.- Los trámites ante Consum, ¿son sencillos? ¿O estamos hablando de procesos extraordinariamente farragosos y dilatados en el tiempo?
R.- Todas estas variables van en función del tipo de empresa a la que va dirigida la reclamación. No es lo mismo un taller mecánico de barrio que una compañía aérea. Depende, además, del ámbito de gestión, ya que la actividad de determinadas compañías se supervisa mediante organismos estatales. Digamos que, como norma general, la resolución de un expediente presentado por un ciudadano contra una empresa oscila entre los seis meses y un año, o incluso un año y medio. En estos primeros meses hemos encontrado en la dirección general una acumulación importante de expedientes sancionadores que estamos tratando de agilizar con la máxima premura.
P.- ¿La irrupción de Internet, con todas sus inagotables posibilidades comerciales, ha revolucionado el ámbito del consumo?
R.- Por supuesto, las ventas por Internet siguen manteniendo su tendencia creciente en detrimento de otras fórmulas comerciales. A partir de aquí, la obligación de la administración es ejercer el control también en las redes, cuidando de que la relación entre el consumidor y la empresa que vende por Internet sea la adecuada y la empresa cumpla con la normativa vigente. Y de no ser así, si existe una situación de abuso, tramitar el expediente correspondiente.
P.- ¿Cuáles son los sectores económicos y las actividades empresariales que concentran la mayor parte de las reclamaciones de los consumidores?
R.- Creo que no será ninguna sorpresa si digo que tanto en Baleares como en el resto de España se llevan la palma el sector de la telefonía móvil y las compañías aéreas. Es increíble, por ejemplo, la cantidad de reclamaciones que suscitan las operaciones de telefonía, pero al respecto hay que matizar que el consumidor ha de saber qué es lo que está comprando. Cuando nos ofrecen un buen precio, eso siempre va ligado a un tiempo de permanencia en la compañía, que es uno de los grandes caballos de batalla en los conflictos entre consumidores y compañías de telefonía.
P.- ¿Tiene datos sobre el número de expedientes que anualmente tramita su departamento, ligados a quejas o reclamaciones de clientes?
R.- Actualmente, registramos entre 1.600 y 1.800. Quizás parezca una cifra elevada, pero, en realidad, no lo es, si tenemos en cuenta que la población balear supera el millón de habitantes. Por eso insisto en la necesidad de concienciar a los ciudadanos sobre la importancia de denunciar aquellas situaciones en que no han recibido un buen trato, o los acuerdos de la relación comercial no se ajustan a lo previamente consensuado. Es cierto que la administración habitualmente actúa tarde. Pero siempre actúa, y eso hay que tenerlo presente. Por otro lado, es interesante comprobar hasta qué punto la crisis económica ha influido en el volumen de reclamaciones. A partir de la crisis, las demandas de los consumidores han ido aumentando progresivamente, y es lógico que sea así, ya que cuando hay menos posibilidades económicas el cliente se siente más inclinado a no dejar pasar una factura en la que le han cobrado de más.
P.- ¿A quién suele otorgar la razón más frecuentemente la administración, al consumidor o a la empresa?
R.- Normalmente, cuando el consumidor presenta una reclamación y se le ofrece la posibilidad de acogerse a la mediación de la junta arbitral, suele ganar en un 80 por ciento de casos.
P.- En general, ¿se presentan más quejas contra los pequeños comercios o contra las grandes superficies?
R.- Claramente contra las grandes superficies, porque el pequeño comercio trata de resolver el problema de manera rápida para no satisfacer al cliente y no perderlo. En el ámbito de las grandes superficies se establece otro tipo de relación, menos personal, menos directa, y eso favorece la posibilidad de conflicto. Aunque donde más nítidamente se percibe esa despersonalización es en sectores como el de la telefonía móvil. Piense que estas compañías obtienen la adhesión del cliente de forma telefónica, y esta fórmula conlleva un gran riesgo. Sin embargo, a decir verdad, hay que reconocer que las compañías de telefonía móvil se hallan adheridas a la junta arbitral del consumo.
P.- Los turistas que pasan sus vacaciones en Baleares, ¿también suelen presentar reclamaciones por su disconformidad con los servicios que han recibido?
R.- Precisamente, uno de los motivos por los que queremos revisar la ley de defensa del consumidor es que no protege en absoluto a los millones de visitantes que reciben las islas cada año. Generalmente, lo que ocurre es que si el turista experimenta cualquier tipo de problema durante sus vacaciones, espera a regresar a su país para interponer la correspondiente reclamación. Eso hace que la pelota esté luego en el tejado de los tour operadores, que son los que hacen de intermediarios con los hoteleros. Hay que importar modelos como el de la junta arbitral de Benidorm, que intenta resolver estos conflictos entre turistas y hoteleros en menos de una semana, es decir, antes de que el turista regrese a su país de origen.
P.- Un momento crucial en el ámbito del consumo son los períodos de rebajas. ¿Cuáles son los problemas que más habitualmente afrontan los consumidores durante estas campañas?
R.- Fundamentalmente, las quejas tienen que ver con precios de artículos que se habían incrementado previamente a las rebajas y que luego se vuelven a reducir. Por tanto, la rebaja es inexistente. El cliente paga el producto al mismo precio que antes. Por otro lado, resulta importante concienciar al consumidor de que compre tan solo aquello que verdaderamente necesita. En ocasiones, el hecho de que un artículo sea más barato motiva a las personas a comprarlo solo porque el precio ha descendido, no porque realmente lo necesiten.
P.- No nos daremos cuenta y estaremos en plena Navidad, la época más consumista del año, posiblemente. ¿Qué consejos es útil que recuerden los consumidores?
R.- Un buen consejo es adelantar las compras navideñas. De esta manera se accede a una doble ventaja: obtener un mejor precio y, por otro lado, una mayor variedad de oferta que si esperamos a las últimas semanas. En cualquier caso, sea en Navidad o en cualquier época del año, los criterios que ha de tener en cuenta el consumidor son los de comprar seguro, comprar aquello que necesita, y comprar sostenible. ¿Y qué quiere decir comprar sostenible? Pues, simplemente, tener en cuenta que como consumidor también es parte del ciclo de sostenibilidad medioambiental y que su responsabilidad es velar no solo por sus derechos, sino también por los de las generaciones futuras.
