“Es más fácil para una persona nueva familiarizarse con Son Espases que con Son Dureta”

Ángela Tumbarello, reconoce que se están solventando deficiencias y orientando al paciente


El recién estrenado Hospital Universitari de Son Espases persigue paso a paso funcionar a pleno rendimiento. Superado con éxito el traslado, ahora el esfuerzo de la administración y de los profesionales del hospital se centra en lograr que el usuario se familiarice en él. Y eso no es fácil y precisa de tiempo. Baste decir que Son Espases es más del doble de grande que Son Dureta. Y como toda obra nueva, surgen incidencias y dudas al llegar por primera vez. Para paliar eso, el Servicio de Atención al Paciente trabaja a destajo atendiendo pero también escuchando la opinión del usuario para mejorar. Salut i Força entrevista a su responsable, Ángel Tumbarello.


P.- ¿En qué consiste el Departamento de Atención al Paciente del Hospital Universitari de Son Espases?

R.- La misión del Servicio de Atención al Paciente es velar para que se cumpla la carta de derechos y deberes del los usuarios. Por tanto, intervenimos en una labor prácticamente de mediación entre el usuario y una organización que podríamos definir como muy compleja y no siempre accesible. Nuestra misión es establecer todos los puentes en todos aquellos problemas que derivan de lo que es la enfermedad y su situación.

P.- Y para abordar esa misión que explica, ¿con qué medios humanos cuenta su servicio?

R.- Nos gusta definirnos como un ‘servicio recurso’. Tenemos una estructura administrativa que no está rígidamente establecida. Como se observa, aunque todos tenemos una mesa y un ordenador, no están todos aquí porque nos acercamos y movemos en función de la detección de problemas. Buscamos problemas y aportamos soluciones. En nuestro servicio tenemos informadores, mediadores con nociones de todos los idiomas, trabajadoras sociales y los sacerdotes, que también dependen de nosotros.

P.- Son Espases es una nueva infraestructura donde se estrena instalación hospitalaria y ha habido un complejo traslado. ¿Cuáles son los problemas más comunes que detectan?

R.- Ahora mismo, en lo que más trabajamos es en la orientación al usuario en las nuevas dependencias y circuitos. Lógicamente, el cambio también lleva aparejada una mejora y hemos modificado cosas que no nos gustaban en el Hospital de Son Dureta. Pero hasta que se terminen de implantar y rodar, estamos dando un poco de apoyo a los usuarios y también a veces a nuestros compañeros. El Departamento de Atención al Paciente fue el primero que se trasladó y se supone que somos de los que mejor conocemos el hospital.

P.- Tanto para el profesional como sobre todo para el paciente, ¿es difícil familiarizarse con el Hospital de Son Espases?

R.- No, en absoluto. Es muy sencillo. En dos minutos uno se empieza a manejar si alguien te lo explica adecuadamente. A mi modesto entender, si se entiende la lógica, es mucho más fácil que una persona nueva cuando llegó a Son Dureta. Hay que tener también en cuenta que todavía estamos empezando. No tenemos la señalización definitiva porque nos vamos cambiando. Hay cosas que vemos que van mejor en otro lugar y lo movemos. Estamos dándonos un tiempo de dos meses para que sea definitivo.

P.- ¿Han notado un exceso de preguntas cuando el paciente llega por primera vez?

R.- Por supuesto. El paciente pregunta y viene con una doble carga de nervios y ansiedad. El paciente que atendemos ahora mismo viene doblemente angustiado, ansioso y preocupado por miedo a perderse y no encontrar el lugar. De hecho, es sorprendente, como muchos pacientes, teniendo hora a las ocho y media de la mañana, vienen a las siete. Incluso, hay quien viene dos días antes de su cita para saber dónde es.

P.- ¿Hay que tener una mano izquierda especial para trabajar en Atención al Paciente en estas primeras semanas donde todo el usuario requiere de orientación?

R.- Hay que tener mano izquierda y mucha vocación por lo que se hace. Una palabra que utilizamos todos es ‘contener’. A la vez que damos la información o atendemos la problemática, intentamos contener la situación porque hacemos el juego fácil de ponernos en la piel de todo. Vemos qué necesita, hablándole desde su propio lugar, no desde el nuestro. A veces eso no es fácil de conseguir.

P.- ¿Qué le gustaría decirle al paciente que está nervioso o que quiere presentar una queja en su servicio?

R.- Me gustaría que supiera que se nos ha dotado de un grupo humano muy importante que son los ‘chaquetas verdes’. Nos dan apoyo en las áreas que vamos valorando que en un momento dado necesitan intervención. Los ‘chaquetas verdes’ no son profesionales del hospital, simplemente dirigen a la gente y la acompañan e informan. Puede llegar a haber hasta quince ‘chaquetas verde’ trabajando a la vez en dicho asesoramiento. Si hay un mínimo problema o algo que comunicar algún tema que afecte al hospital ya pasa a Atención al Paciente. Nuestro servicio está como siempre: nos hemos dispersado por todo el hospital. Estamos en Urgencias, hospitalización, consultas externas…intentando llegar a todos. Invitamos a la población a que nos dé su opinión, esperemos que no tengan mucha queja. El hospital es precioso pero pedimos un poquito de tiempo para aprender a rodar porque de los usuarios siempre aprendemos cosas.

P.- Lo que debe quedar claro es que hay un esfuerzo importante desde la administración para dar respuesta, apoyo y servir de guía ante dudas y peticiones.

R.- Me gustaría agradecer a todos los usuarios del hospital su enorme paciencia para con nosotros. Sobre todo, pedirles tiempo porque ganas le estamos poniendo muchísimas.

P.- Vamos a darle la vuelta a la moneda. Se sabe que ha habido las quejas normales de los fallos básicos que van ligados a un estreno de tal magnitud. Pero imagino que también habrá habido muchos comentarios positivos de Son Espases.

R.- Por supuesto. La gente está muy contenta, salvando esas pequeñas cosas que van surgiendo. Nosotros lo que debemos garantizar es que todo eso se mejore y arregle inmediatamente una vez se detecta. El otro día en una reunión abordábamos que si tiene que haber cien problemas cada día pero que sean nuevos para ir superando etapas. Lo terrible sería que las incidencias de hace veinte días todavía siguieran sucediendo. Cada día hay novedades, es lo que toca en un hospital nuevo pero está bastante lleno y queremos que funcione con normalidad. Hay que entender que hay cosas que no se preveían y se escapan.

P.- Finalmente, imagino que ahora el Servicio de Atención al Paciente está en su máxima intensidad en cuanto a funcionamiento. ¿Para cuándo crees que la situación se normalizará y el usuario no tendrá tantas dudas o reclamaciones?

R.- En mi equipo hemos hablado de dos tiempos o fases. De aquí a marzo es la primera etapa en la que estamos dando soporte a otros servicios con los que hemos negociado que esa fecha será el momento de volver a sentarse. Ahí reconduciremos los temas. Pienso que la segunda fase se culminará en seis meses ya estará todo perfecto. Es verdad que a partir del semestre también aparecerán cosas pero es que en Son Dureta todos los días aparecía algo nuevo.

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