María Francisca Mulet: “A nivel de calidad, el gran reto no es llegar, sino mantenerse”

En 2001, el Consejo de
Administración del
Instituto Balear de
Oftalmología (IBO)
decidió implantar en toda
su organización un Plan
de Gestión de Calidad
que le permitiera mejorar
sustancialmente los
servicios que ofrece a sus
pacientes. Los directivos
eligieron por unanimidad
el modelo desarrollado
por la Joint Commission
Internacional, que
después de tres años de
rigurosas evaluaciones
concedió a IBO su
prestigiosa acreditación,
revalidándola en 2007.
Con posterioridad, la
labor llevada a cabo en
el centro mereció también
las acreditaciones ISO y
SEP. La responsable del
Departamento de Calidad
de IBO es la doctora
Maria Francisca Mulet.

P.- ¿Por qué razón se decantaron
por solicitar la acreditación
de la Joint Comission Internacional?


R.- Básicamente, porque se
trata de la más prestigiosa y
exigente organización del
mundo dedicada a controlar la
calidad asistencial en el ámbito
sanitario. Sus profesionales
validaron la gestión realizada
en IBO concediéndonos
su Acreditación de Calidad en
junio de 2004 y re-certificándola
en septiembre de 2007. De
hecho, IBO es la única entidad
sanitaria balear en obtener
esta prestigiosa acreditación.

P- En cualquier caso, IBO dispone
de otras acreditaciones
de calidad…


R.- Verá, la Unión Balear de
Entidades Sanitarias (UBES),
que pertenece a su vez a la
CAEB y de la que IBO forma
parte como miembro, ha estado
inmersa durante estos últimos
años en la implantación,
en sus centros asociados, de
planes de gestión de calidad
basados en los modelos ISO y
SEP(Sanidad Excelente Privada).
IBO los desarrolló e implantó
igualmente en su organización,
obteniendo ambas
certificaciones en 2007 y revalidándolas
en 2008. Todas estas
acreditaciones otorgan prestigio
a IBO e incrementan el nivel
de confianza de nuestros
pacientes acerca de la atención
sanitaria que van a recibir en
nuestro centro. El usuario dispone
así de la completa seguridad
de que en IBO aplicamos
los mismos protocolos que se
exigen a las empresas que lideran
los servicios sanitarios de
mayor calidad del mundo.

P.- La calidad está de moda,
pero ¿a qué nos referimos
exactamente al utilizar este
término?


R.- Hay muchas formas de
definir la calidad, pero quizás
la que más entendemos todos
es que equivale, simplemente,
a hacer bien las cosas y a la primera.
En el caso del Instituto
Balear de Oftalmología (IBO)
la calidad significa facilitar a
nuestros pacientes una atención
oftalmológica que cubra
sus necesidades y expectativas
a nivel de salud ocular.

P.- ¿Y en qué aspectos concretos
se traduce este criterio de
calidad?

R.- Para entenderlo un poco
mejor le diré que en las instituciones
sanitarias se realizan
múltiples actividades, y todas
ellas están encaminadas a
prestar la mejor asistencia posible
al paciente. Esto abarca
desde la atención telefónica
hasta el tiempo en que el usuario
espera a ser atendido en la
consulta, e incluye lógicamente
facilitarle una información
médica que le resulte comprensible,
ayudarle en la gestión
de los trámites administrativos,
y realizar estudios y
análisis médicos o quirúrgicos
rigurosos y contrastados acerca
de las actuaciones a las que
sometemos a los pacientes. En
pocas palabras, el Departamento
de Calidad de IBO estudia
los resultados de estas
actividades para mejorarlas
con el propósito de incrementar
la seguridad y la satisfacción
de nuestros usuarios.

P.- Cabe entender, por tanto,
que ustedes realizan un seguimiento
estricto de sus actividades
para medirlas y valorarlas…

R.- Anteriormente sólo he
enumerado algunas de las muchas
y diversas prestaciones
que se llevan a cabo en un servicio
sanitario. Como comprenderá,
es totalmente imposible
medir todas las actividades
que realizamos y, por
tanto, en nuestro caso, el Departamento
de Calidad de IBO
prioriza las actividades que
van a ser valoradas en función
de los indicadores que tenemos
y de las sugerencias de
nuestros pacientes. O, dicho de
otro modo, medimos y valoramos
las actividades que más
influyen en la confianza y en la
satisfacción de los usuarios.

P.- Exponga un ejemplo práctico
de estas mediciones de calidad…

R.- En departamentos como
el nuestro los profesionales somos
conscientes de que todo
aquello que no se mide no se
puede conocer, y que en consecuencia
lo que no se conoce
no se puede mejorar. Le pondré
un ejemplo. Cuando los
pacientes nos hacen saber que
tienen dificultad para comunicarse
con nosotros por teléfono,
en el Departamento de Calidad
definimos unos indicadores
que se puedan medir y
que sean significativos de la
actividad que estamos evaluando,
en este caso la facilidad
de comunicar con IBO por
teléfono. Definimos, pues, dos
indicadores: el número de llamadas
no atendidas o perdidas,
y, por otro lado, el tiempo
medio que el paciente tiene
que esperar entre el momento
de su llamada y el momento
de comunicar con IBO.

P.- ¿Y se obtienen resultados
prácticos?

R.- Cuando comenzamos a
medir estos indicadores, en
2005, nuestro porcentaje de llamadas
no atendidas superaba
el cincuenta por ciento, y
el tiempo medio de espera era
de 1,20 minutos. Hoy, tras la
aplicación de una serie de medidas
correctoras, hemos conseguido
que el porcentaje de
llamadas no atendidas se sitúe
alrededor del siete por ciento,
y el tiempo medio de espera
sea de medio minuto. Aun así
no estamos conformes, y continuamos
tomando medidas
para mejorar todavía más
nuestra atención telefónica.

P.- Está muy claro y es muy
interesante. Pero, cuando consiguen
su objetivo, ¿dejan de
medir la actividad evaluada?

R.- No, la actividad de un
departamento de calidad se
parece a una bola de nieve que
crece continuamente. Todas
las actividades, definidas por
sus indicadores, se miden
constantemente, y no dejamos
de hacerlo por haber conseguido
unos determinados objetivos
de calidad. Tenga en
cuenta que es más difícil mantenerse
que llegar. Por eso, seguimos
midiendo todas las actividades
priorizadas para tener
la certeza que no nos
hemos relajado y que continuamos
realizando dicha actividad
con la calidad que nos
hemos exigido y que reclaman
nuestros pacientes. Lo que sí
hacemos es incorporar la medición
de otras actividades
que los usuarios nos han señalado
como mejorables.

P.- En definitiva, el balance
es más que satisfactorio…

R.- Desde luego. Nuestra experiencia
en IBO ha sido que la
introducción de los métodos
de calidad en nuestra tarea
diaria ha cambiado nuestra
forma de trabajar, convirtiendo
el servicio al paciente es el
centro de toda nuestra actividad.
Por otra parte, el afán de
mejora continuada supone un
estímulo constante.

Una experta en calidad

El Instituto Balear de Oftalmología ha confiado la
dirección de su Departamento de Calidad a la
doctora Maria Francisca Mulet Homs. Nacida
en la localidad mallorquina de Muro, la doctora
Mulet es licenciada en Medicina y Cirugía por
la Universidad de Alicante, además de diplomada en Metodología
de Evaluación y Mejora de la Calidad Asistencial
por la Universidad Autónoma de Barcelona. En este
último centro universitario obtuvo también un Máster de Especialización
y Metodología de la Calidad Asistencia. La doctora
Mulet es, al mismo tiempo, Experta Universitaria en Auditoría
y Acreditación y Evaluación de la Calidad de las
Organizaciones y Prácticas Sanitarias. Esta última especialidad
la cursó en la Universidad Politécnica de Valencia.

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